Service Level Agreement Bedingungen

Diese Service Level Agreement Bedingungen (“SLA Bedingungen”) ergänzen die Allgemeinen Einkaufsbedingungen von Yahoo, abrufbar unter https://policies.yahoo.com/de/de/yahoo/terms/vendor/mastertnc/index.html. Die Definitionen der Allgemeinen Einkaufsbedingungen gelten auch für diese SLA Bedingungen. Zusätzlich gelten die Definitionen in nachstehender Ziff. 4.

1. MÄNGEL

1.1 Problemlösung. Für die Problemlösung bei Mängeln gelten die nachfolgend geregelten Reaktionszeiten und Leistungsanforderungen. Klargestellt wird, dass die von dem Vendor zur Verfügung gestellte Problemlösung den Mangel in der Version der Services beseitigen muss, die von Yahoo genutzt wird. Zur Mangelbeseitigung kann von Yahoo nicht verlangt werden, eine neue Version des Services zu nutzen.

1.2 Mitteilung bekannter Mängel. Der Vendor wird Yahoo unverzüglich schriftlich über alle ihm bekannt gewordenen Mängel informieren, einschließlich Mängel der Dokumentation. Er wird derartige Mängel beseitigen oder eine Umgehungslösung, ein Patch oder sonstige Lösungen zur Fehlerbehebung entwickeln und Yahoo gemäß Ziff. 2 dieser SLA Bedingungen zur Verfügung stellen.

1.3 Remote-Zugang. Auf Anforderung von Yahoo wird der Vendor technische Unterstützung und Beratung von außen („remote“) leisten und zwar (i) allgemeinen Support bei der Nutzung der Services während der üblichen Geschäftszeiten von Yahoo und (ii) zur Reaktion auf Priorität 1 oder Priorität 2 Mängel vierundzwanzig (24) Stunden am Tag, sieben (7) Tage pro Woche.

1.4 Andauende Mängelbeseitigung. Ein Mangel gilt nicht als beseitigt oder behoben, wenn er innerhalb eines Zeitraums von acht (8) Stunden nach Beendigung der Mangelbeseitigungs-maßnahmen zusätzliche Wartungsmaßnahmen zur Abhilfe erforderlich macht.

1.5 Wartungsprotokolle und -berichte. Der Vendor wird ein Protokoll führen, in dem so detailliert wie den Umständen nach angemessen alle in Bezug auf die Services vorgenommenen Fehlerbeseitigungsmaßnahmen und zur Abhilfe von Störungen durchgeführten Wartungsmaßnahmen aufgeführt sind, und dieses Yahoo auf Verlangen zur Verfügung stellen. Der Vendor wird Yahoo außerdem wöchentlich einen schriftlichen Bericht übermitteln, in dem zusammengefasst sind: (i) Alle zur Abhilfe von Störungen vorgenommenen Wartungs- und Fehlerbeseitigungsmaßnahmen, einschließlich, sofern anwendbar, Wartungsmaßnahmen gemäß der Software Lizenzbedingungen. (ii) Alle anderen vom Vendor erbrachten Leistungen. (iii) Die tatsächliche Verfügbarkeit von Personal des Vendors vor Ort nach Mitteilung eines Mangels durch Yahoo. (iv) Die Dauer jedes einzelnen Mangels. (v) Die von dem Vendor vor Ort aufgewendete Zeit bis eine ordnungsgemäße Funktionsfähigkeit des Services wiederhergestellt war. (vi) Die Grundursache jedes von dem Vendor behobenen Mangels. (vii) Von dem Vendor vorgenommene Korrekturmaßnahmen, um ein Wiederauftreten des Mangels zu verhindern.

2. REAKTIONSSZEITEN

2.1 Priorität 1 Mangel. Der Vendor wird Maßnahmen zur Feststellung und Beseitigung des Mangels innerhalb einer (1) Stunde nach Information über das Vorliegen eines Priorität 1 Mangels durch Yahoo, die telefonisch, elektronisch oder auf anderem Wege erfolgen kann, einleiten und ohne Unterbrechungen gewissenhaft fortführen, bis der Mangel beseitigt ist. Falls der Vendor nicht in der Lage ist, einen Priorität 1 Mangel mittels Fernzugriff innerhalb von zwei (2) Stunden nach Mitteilung zufriedenstellend zu beseitigen, wird er ohne zusätzliche Kosten für Yahoo Personal zu dem jeweiligen Yahoo Standort senden und sich weiter engagiert und unter Einsatz der nötigen Mittel um die Fehlerbeseitigung bemühen. Der Vendor wird Yahoo regelmäßig über die dabei erzielten Fortschritte informieren.

2.2 Priorität 2 Mangel. Der Vendor wird Maßnahmen zur Feststellung und Beseitigung des Mangels innerhalb von vier (4) Stunden nach Information über das Vorliegen eines Priorität 2 Mangels durch Yahoo, die telefonisch, elektronisch oder auf anderem Wege erfolgen kann, einleiten und ohne Unterbrechungen gewissenhaft fortführen, bis der Mangel beseitigt ist. Falls der Vendor nicht in der Lage ist, einen Priorität 2 Mangel mittels Fernzugriff innerhalb von vierundzwanzig (24) Stunden nach Mitteilung zufriedenstellend zu beseitigen, wird er ohne zusätzliche Kosten für Yahoo Personal zu dem jeweiligen Yahoo Standort senden und sich weiter engagiert und unter Einsatz der nötigen Mittel um die Fehlerbeseitigung bemühen. Der Vendor wird Yahoo regelmäßig über die dabei erzielten Fortschritte informieren.

2.3 Priorität 3 Mangel. Der Vendor wird sich bemühen, Priorität 3 Mängel spätestens mit dem nächsten Update, keinesfalls jedoch später als sechs (6) Monate nach Mitteilung des Mangels durch Yahoo zu beseitigen oder eine Fehlerbehebungslösung anzubieten.

3. SLA CREDITS. Die Services müssen eine Verfügbarkeit von mindestens neunundneunzig Komma neunundneunzig Prozent (99,99 %) haben. Für jeden angefangenen Prozentpunkt geringerer Verfügbarkeit aufgrund eines Priorität 1 Mangels erhält Yahoo eine Gutschrift („Credit“) von fünf Prozent (5 %) der Servicegebühr. Falls der Vendor nicht in der Lage ist, einen Priorität 2 Mangel innerhalb von zehn (10) Tagen nach der Mitteilung durch Yahoo zu beseitigen, ist Yahoo zu einer Gutschrift in Höhe des Anteils der Servicegebühren, der auf den Zeitraum zwischen der Mitteilung des Mangels durch Yahoo und der endgültigen Fehlerbeseitigung entfällt, berechtigt. Für denselben Mangel kann nur entweder eine Gutschrift als Priorität 1 Mangel oder eine Gutschrift als Priorität 2 Mangel verlangt werden.

DEFINITIONEN.

4.1Priorität 1 Mangel” ist ein Mangel, der nach pflichtgemäßer Beurteilung durch Yahoo dazu führt, dass die Leistungen nicht nutzbar sind, oder der schwerwiegende nachteilige Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb von Yahoo hat.

4.2Priorität 2 Mangel” ist ein Mangel, der nach pflichtgemäßer Beurteilung durch Yahoo dazu führt, dass die Leistungsfähigkeit einzelner oder mehrerer Anlagen oder die Nutzbarkeit der Leistungen  erheblich einschränkt ist mit der Folge, dass Yahoo seine Geschäftstätigkeit nur in beschränktem Umfang oder in ineffizienter Weise fortsetzen kann.

4.3Priorität 3 Mangel” ist ein Mangel, der nach pflichtgemäßer Beurteilung durch Yahoo das Tagesgeschäft von Yahoo nicht erheblich beeinträchtigt, dessen Beseitigung jedoch die Leistungsfähigkeit oder Effizienz der Geschäftstätigkeit von Yahoo verbessern könnte.

Stand: Mai 2013

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